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志愿者服务规范

发布时间:2015-10-28浏览量:1783

一、志愿者应有的素质

1.对于服务对象

   有爱心、有耐心、同情心、安全意识、保守私隐、言而有信、善于聆听、有相关的技能、有相关的知识

2.对于志愿工作

   知难而进、善用时间、良好的记忆力、有责任心、判断是非能力、敏锐的观察力、灵活应变、守时.善用时间

3.对于志愿团体或机构

   服从上级安排、表达个人意见、良好形象、合作精神、信任同伴、奉献精神、力争上游的心态。

二、仪容仪表

统一着装;外表整洁;不戴饰品

三、友善的表情

  

四、仪态礼仪

友善的表情;挺拔的站姿;规范的引领;得体的手势

五、得体的手势

使用规范化的手势;手势宜少忌多

使用右手,且五指自然并拢,掌心向上。左手臂此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。

六、礼貌的指引  忌用手指指点

七、语言规范

普通话;语音、语调、语气;

及时问候语:您好;

及时应答语:有什么可以帮助您的?

提倡文明用语:请、您好、谢谢、不客气。

杜绝使用“四语”:不尊重患者的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。

不允许对患者对患者置之不理,或随意答复“不知道”、“问别人吧”

在服务工作中要表现出应有的热情与足够的耐心,要努力做到:有问必答,答必尽心;百问不烦,百答不厌;不分对象,始终如一。

八、轮椅使用操作规范

1.注意安全,进出门或遇到障碍物时,勿用轮椅撞门或障碍物。
2.推轮椅时,嘱病人手扶着轮椅扶手,尽量靠后坐,勿向前倾身或自行下车;以免跌倒,必要时加约束带。
3.推轮椅下坡时速度要慢,病员的头及背应向后靠并抓紧扶手,以免发生意外。
4.随时注意观察病情;天气寒冷时注意保暧。

 

九、平车使用操作规范

1.搬运过程中,注意安全、舒适、保暖,动作轻稳。

2.多人搬运时,动作要协调一致,上坡时病人头在前,下坡时头在后,以免病人头低垂而不适。

3.推车行进时,不可碰撞墙及门框,避免震动病人,损坏建筑物。

4.随时注意观察病情;天气寒冷时注意保暧。

 

十、志愿者与患者沟通的小技巧

   一个根本:以病人为中心,热情、尊重、同情、耐心。

   两个技巧:倾听,就是多听患者或家属说几句话;介绍,就是多对患者或家属说几句话。

   三个留意:留意患者的病情;留意患者的情绪状态;留意患者的学识涵养,提供有针对性的指引和服务。

   三要”、“三不要”、“三严禁”

要热情诚恳对待患者及每一位咨询者。

要实行首问负责制,对患者提问要准确、快速地回应,如果自己也不知道应立即请教周围的医护人员并告知患者。

对腿脚不便患者要主动提供轮椅或平车护送。

 

不要为患者推荐指向性诊疗活动或提供治疗性操作。

不要随意发表关于病情的意见和治疗效果的建议。

不要私自为患者保管任何财物或提供任何物品。

 

严禁向患者索取钱财和物品。

严禁随意透露患者隐私或作为笑谈资料。

严禁在服务期间聚集喧哗、谈笑风生、玩弄手机或擅自离岗。